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万科物业：七大模式伴随企业发展

发布时间：2021-02-07 来源：物业之家

　　作为行业的领跑者，万科物业一直对物业管理的服务内涵与本质保持着清醒而深刻的理解。从第一个项目“天景花园”开始，万科物业在不同的发展阶段探索并实践了七种物业管理服务模式。七种模式的创新进化，见证了万科物业客户导向、以客户为关注焦点的发展历程，对企业自身的成长、成熟，对物业管理行业的培育建设，均产生了积极的推动作用。“创新”是万科物业模式沿革过程中最显著的发展特征，而支撑万科物业能够持续创新、始终保持行业领跑者地位的，则是万科物业的客户价值观，关注客户利益、为客户创造价值是贯穿万科物业发展历程的灵魂。

　　物业服务模式一：“共管式”

　　1990年8月18日，天景花园交付使用，共有190套住宅。在日常的管理服务过程中，万科发现小区内业主的社会资源比较丰富，而物业管理服务机构可以通过适当的渠道与方式，将业主的外部资源有效引入社区的公共管理事务。经过反复论证和吸取新加坡、香港等地的先进管理经验，天景花园推出了“业主自治与专业化服务相结合”的“共管式”物业管理模式，由小区全体业主、住户与物业管理处共同参与住宅区的管理。

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　　1991年4月，由业主自荐、选举的天景花园业主委会成立，标志着“共管式”物业管理模式的正式实施。“业主委会员”是由住户推选出楼层代表组成，直接参与小区的管理，是花园的最高权力机构，管理处只是其决议的执行部门，管理处的定位是双向管理，依借业委会激发住户的参与感、认同感和责任感，由小区的住户共同管理小区。

　　业委会成立后，使管理处与住户之间关系大大改观。住户在真正关注社区建设的同时，也规范了自身的行为，管理处的日常工作也容易顺利开展，管理处和住户有如一家人，改变了“管”与“被管”的关系。长期的沟通、接触、服务，使得业主与物业管理人员互相关心、支持、信赖，住户外出时钥匙留给管理处代管，小孩放学由管理处人员接送等，这些都是小区实行“共管”后，业主对物业工作人员的信任体现。全体业主与管理处共同维护社区环境，共同建设温馨家园，从而真正实现“共管式”的物业管理模式。这一管理模式也被纳入深圳市行业法规，并在全国推行。

　　物业服务模式二：“酒店式”

　　1994年竣工的荔景大厦是万科物业的第一个高层楼宇项目，根据当时的市场需求及楼盘地理位置，将其设计为商住两用高档公寓，十楼以下为写字楼和商场，十楼以上为纯复式住宅楼，销售对象为富豪级高端客户。针对客户群体特点，万科推出了“酒店式”物业管理服务模式。

　　荔景大厦的“酒店式管理”，强调寓管理于服务之中，将物业服务公司的“管”的行为模式转变为温情细致的服务。在深圳早期的物业管理市场，万科物业“酒店式”物业管理模式，为国内的物业管理行业树起了一面旗帜，为“万科物业”品牌的树立起到了良好的推广作用。通过“酒店式”的感受，广大业户亲身体验了万科物业的优质服务，顾客满意度和忠诚度不断提升。

　　要体现酒店式服务，应包括硬件和软件两方面的要求。既要有酒店式的硬件配置，又要有相当水准的酒店式服务，既有家的私密性和生活氛围，又有酒店的良好环境和专业服务。

　　物业服务模式三：“无人化”

　　1997年，万科将澳洲一个优秀的住宅项目成功复制到深圳，这就是万科城市花园（楼盘资料），购买对象大多属于社会精英阶层。城花在当时率先采取了“人车分流”的规划设计方式，大量使用了诸如门禁对讲、红外报警、背景音乐等在当时还较为“新鲜”的设施设备。针对新的物业特征与客户特点，万科推出了“无人化”物业管理服务模式。

　　城市花园也是万科首个全面使用房屋管理新设施、新技术的大型住宅项目。“无人化”管理模式是物业形态变化与新技术变革相结合的产物。“无人化管理”，并非真正的“无人”，而是在提升物业管理技术含量的同时，强调将管理服务作业对业主生活的干扰降至最低程度，体现了对业主生活空间的尊重和对业主生活质量的责任感；同时以最高的效率及时满足客户日常的服务需求。